➢ Management des Services client CHD, GMS et e-Retail, et du service Logistique, Stock et Transport (20 pers. 3managers) & pilotage du prestataire logistique Geodis. ➢ Optimisation du process Order to Cash : baisse du délai de traitement des réclamations de 5 à 2 j ➢ Transformation de l’organisation dans le cadre de la séparation Moët-Hennessy et Diageo (restructuration des équipes, baisse des effectifs, conduite du changement) ➢ Rapprochement des équipes commerciales avec évolution des missions de l’ADV vers un Service Client à Valeur Ajoutée et mise en place de Genesys pour la gestion de la relation client (téléphonie)

➢ Pilotage du process Order to Cash (Gestion des commandes et des contrats de Services / Suivi du déploiement logistique / Gestion des réclamations client) ➢ Réorganisation post PSE de 2021 (de 120 à 80 pers), optimisation des process, montée en compétence des équipes, baisse des réclamations de 20%

Front-Office : ➢ Gestion des commandes, des retours et des réclamations (2.5K cdes, 1.5K mails et 1K appels/mois) ➢ Mise en place de KPI client et amélioration de la Qualité de Service et de l'Expérience Client  QoS appels : hausse de 54% à 85% en interne (et 98% avec prestataire externe),  Taux de réclamations : baisse de 10% à 3% ➢ Gestion transverse d'un CSP (Centre de Service Partagé) en Pologne pour les actes transactionnels sur SAP : mise en place de KPI (délai de traitement, QoS), respect des process (suivis hebdo) ➢ Optimisation du service client, en collaboration avec les BU, le CSP, la Supply Chain EMEA ➢ Participation à l'implémentation de Salesforce, à la mise en place de l’EDI avec Hospitalis et de Celonis avec les équipes Supply-Chain EMEA Back-Office : ➢ Rédaction des réponses aux appels d’offres ➢ Gestion des contrats de service ➢ Traitement et prévention des litiges prix (baisse de 700 à 100 en 6 mois) ➢ Master Data Management

➢ Mise en oeuvre du process S&OP au sein des BU "Contactologie" et "Chirurgie" avec les Ventes, le Marketing et la Finance avec de fortes interactions avec les équipes S&OP et Manufacturing EMEA. ➢ Planification de la demande : déploiement de modèles statistiques sur SAP IBP (calcul des prévisions mensuelles sur 36 mois, analyse des écarts du mois précédents et plan d’actions)  Process optimisé, adhésion des membres du CODIR et des opérationnels, forecast accuracy>80% ➢ Pilotage des prestataires logistiques et des transporteurs

➢ Responsable des chantiers Call Center et CRM du projet d’externalisation chez Arvato ➢ Pilotage du Service Client Order to Cash (KPI, process, qualité) pour la pharmacie (40 pers) : suivi des KPI & plans d'actions pour améliorer l'expérience client et la communication (interne & client) ➢ Gestion des allocations de stock en fonction des prévisions, de la consommation et du stock  Amélioration du taux de service de 80 à 98% et baisse du nombre de réclamations client ➢ Gestion du prestataire logistique 3PL en coordination avec EMEA

Responsable Service Client - 20 pers. 3 managers & 1 chef de projet (2013-2017) ➢ Administration des Ventes retail / BtoB (150K cdes/an sur 800 points de vente SFR) : Réorganisation du service, mise en place de KPI et d’indicateurs commerciaux, conduite du changement et montée en compétences des équipes  Hausse du taux de livraison de 70% à 90% ➢ E-commerce : gestion des commandes BtoC (gestion de crise suite rupture de stock box Fibre) ➢ Projets : gestion de projets Client transverses à la Supply ou au Groupe SFR Responsable Service logistique et ADV E-commerce - 7 pers. (2006-2013) ➢ Gestion des commandes, suivi de la qualité (délais, retours, réclamations, litiges) et plans d’action  Accompagnement de la croissance (1 à 5 M cdes/an) à effectif constant ➢ Intégration de l’activité logistique de 9 Cegetel (Outils, process et collaborateurs) ➢ Pilotage du prestataire logistique XPO et des transporteurs BtoC (budget de 25M €/an) Chef de projet Logistique & Maitrise d'Ouvrage sur SAP/SD (1999 – 2006)  Pilotage de projets: changement de 3PL, mise en place de l’omnicanal et du click and collect, info de suivi colis => Baisse des réclamations de 5% à 2%, gain de 1M€ de CA ➢ Expression de besoin, cahier des charges, recette, formation

Supply planner (usines en Europe, Asie, USA) : mise en place d’une GPA