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Transport (20 pers. 3managers) & pilotage du prestataire logistique Geodis.
➢ Optimisation du process Order to Cash : baisse du délai de traitement des réclamations de 5 à 2 j
➢ Transformation de l’organisation dans le cadre de la séparation Moët-Hennessy et Diageo
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déploiement logistique / Gestion des réclamations client)
➢ Réorganisation post PSE de 2021 (de 120 à 80 pers), optimisation des process, montée en
compétence des équipes, baisse des réclamations de 20%";}i:2;a:5:{s:5:"title";s:30:"Responsable Opérations Client";s:10:"start_date";s:10:"02/11/2020";s:8:"end_date";s:10:"31/03/2022";s:7:"company";s:57:"OLYMPUS FRANCE Division Médicale (dispositifs médicaux)";s:11:"description";s:1016:"Front-Office :
➢ Gestion des commandes, des retours et des réclamations (2.5K cdes, 1.5K mails et 1K appels/mois)
➢ Mise en place de KPI client et amélioration de la Qualité de Service et de l'Expérience Client
 QoS appels : hausse de 54% à 85% en interne (et 98% avec prestataire externe),
 Taux de réclamations : baisse de 10% à 3%
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sur SAP : mise en place de KPI (délai de traitement, QoS), respect des process (suivis hebdo)
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Marketing et la Finance avec de fortes interactions avec les équipes S&OP et Manufacturing EMEA.
➢ Planification de la demande : déploiement de modèles statistiques sur SAP IBP (calcul des
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➢ Pilotage du Service Client Order to Cash (KPI, process, qualité) pour la pharmacie (40 pers) : suivi
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➢ Administration des Ventes retail / BtoB (150K cdes/an sur 800 points de vente SFR) :
Réorganisation du service, mise en place de KPI et d’indicateurs commerciaux, conduite du
changement et montée en compétences des équipes
 Hausse du taux de livraison de 70% à 90%
➢ E-commerce : gestion des commandes BtoC (gestion de crise suite rupture de stock box Fibre)
➢ Projets : gestion de projets Client transverses à la Supply ou au Groupe SFR

Responsable Service logistique et ADV E-commerce - 7 pers. (2006-2013)
➢ Gestion des commandes, suivi de la qualité (délais, retours, réclamations, litiges) et plans d’action
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➢ Intégration de l’activité logistique de 9 Cegetel (Outils, process et collaborateurs)
➢ Pilotage du prestataire logistique XPO et des transporteurs BtoC (budget de 25M €/an)

Chef de projet Logistique & Maitrise d'Ouvrage sur SAP/SD (1999 – 2006)
 Pilotage de projets: changement de 3PL, mise en place de l’omnicanal et du click and collect, info
de suivi colis => Baisse des réclamations de 5% à 2%, gain de 1M€ de CA
➢ Expression de besoin, cahier des charges, recette, formation";}i:6;a:5:{s:5:"title";s:14:"Supply planner";s:10:"start_date";s:7:"07/1997";s:8:"end_date";s:7:"12/1998";s:7:"company";s:35:"HEWLETT PACKARD (PC professionnels)";s:11:"description";s:72:"Supply planner (usines en Europe, Asie, USA) : mise en place d’une GPA";}}"
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