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    string(1625) "Je vis au Brésil depuis juillet 2024. C'est un projet à la fois personnel et familial.
Je souhaite mettre à profit cette nouvelle vie pour essayer une autre façon d'exercer mon métier, mon savoir-faire et mon savoir-être.

Je souhaite ainsi mettre mon approche et ma méthode à la disposition d'entreprises (quelque soit leur taille) pour les aider à repenser leur stratégie marketing, leur organisation, leurs offres de services et / ou de produits ou les accompagner dans leurs projets de transformation.

Ma conviction est que la satisfaction client peut être ce moteur de transformation, à la fois générateur de profit mais aussi d'une ambition commune et partagée. Créatrice de valeur et de fierté la satisfaction client donne du sens. Ce que je souhaite donc apporter est une démarche particulière, systémique et collaborative. A partir des usages et des besoins des clients (en B to B ou B to C), je définis et crée avec toutes les partie en présence des expériences clients simples et fluides. La frugalité reste un pré-requis dans l'approche ! Ce travail permet aussi de revoir les parcours des collaborateurs pour identifier les process, les interfaces et les compétences nécessaires. Les évolutions des métiers induits par l'intelligence artificielle ainsi que les enjeux en termes de développement durables sont aussi intégrés dans la réflexion et les travaux.

C'est pourquoi je me définie comme un booster d'innovation et de transformation ! Ce qui m'anime, c'est de casser les silos et les préjugés en aidant les équipes à appréhender les situations différemment."
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EXPERTE EN MOBILITÉ, ÉVOLUTIONS DES USAGES,
EXPERIENCE ET SATISFACTION CLIENT
EXPÉRIENCES
RESPONSABLE EXPÉRIENCE CLIENT DIGITALE
VOYAGES SNCF - TGV INOUI - Direction Marketing
Equipe de 3 personnes - Budget 1,5 millions €
2018-2022
 Coordination de l’expérience client digitale : Gestion des roadmaps
des principaux produits digitaux (appli mobile, BOT, portail client) pour
améliorer la satisfaction et le taux de pénétration
Refonte UX et services innovants : Création de nouveaux contenus et
services digitaux pour enrichir l'expérience utilisateur, en cohérence
avec les besoins des voyageurs
Transformation numérique : Mise en place de solutions numériques de
dématérialisation des cartes commerciales, de développement du
programme de fidélité et des bots
CONTACT
Français : langue maternelle
Anglais : niveau courant 
Espagnol : niveau courant
Portugais : niveau B2
LANGUES PARLÉES
mathilde.parlier@free.fr
+33-6-62-78-50-13
01/01/1974
Rio de Janeiro
COMPÉTENCES
Expérience Client et Satisfaction :
conception de parcours clients
innovants, gestion de la
satisfaction et des retours clients,
création de solutions digitales
Innovation Digitale, UX et IA :
Expertise en stratégie digitale,
refonte UX, développement de
services et produits numériques
notamment avec l’IA
Gestion de projets complexes et
leadership : Management
transversal de projets complexes
et innovants, capacité à
convaincre et fédérer pour
accompagner le changement
Responsabilité Sociétale et
Communication :  Développement
de stratégies RSE et gestion de la
communication interne/externe
pour renforcer la performance et
l’image de l’entreprise
DIRECTRICE MARKETING ET COMMUNICATION
FRET SNCF - Direction Commerciale et Marketing -
Equipe de 6 personnes - budget de 2,5 millions d’€.
2022-2024
Réorganisation de l’entité avec la définition d’une stratégie globale
englobant le marketing, le digital et la communication et la mise en
place d’un pilotage commun
Redéfinition de l'offre de services : Co-construction de l'offre de
services avec les équipes internes (50 collaborateurs) et les clients (15
clients clés)
Développement de solutions de services notamment avec l’IA : Mise
en place de solutions digitales telles que le "track and trace", le
développement du CRM et l'amélioration de l'ergonomie du portail
client
Amélioration de la satisfaction client : gain de +20 points de la
satisfaction et +10 points en NPS en 2 ans.
Stratégie RSE : Intégration de la responsabilité sociétale dans la
stratégie pour créer un avantage compétitif sur le marché
RESPONSABLE EXPÉRIENCE CLIENT 
SNCF - TRANSILIEN - Direction des Services 
Equipe de 6 personnes - Budget 1,6 millions €
2014-2018
Élaboration de la politique de service Transilien en accord avec
l’Autorité Organisatrice
Développement des services digitaux : Création et mise en œuvre de
services numériques (WiFi, interphonie, appli mobile) pour améliorer
l’expérience client via des méthodes de design thinking
Accessibilité : Pilotage du déploiement de services dédiés aux personnes
à mobilité réduite, y compris un CRC et une appli dédiée
Satisfaction client : Mise en œuvre de services spécifiques de réponse
aux attentes des usagers, avec une gestion proactive de la satisfaction et
des retours client

RESPONSABLE VOIX DU CLIENT ET 
INNOVATION COLLABORATIVE
PSA Peugeot Citroën - Direction de l’innovation, R&D
Encadrement de 4 personnes
2009-2014
Pilotage du projet "Open Innovation" : Élaboration de la stratégie,
création d’outils et déploiement de méthodes digitales pour renforcer la
collaboration et l’innovation (challenges internes et externes)
Démarche Voix du Client : Identification des attentes clients à long terme
et traduction en technologies et scénarios d'usages innovants
Méthodologies créatives : Déploiement de méthodologies de créativité
pour animer des projets innovants et répondre aux défis du marché
DISTINCTIONS ET
RÉCOMPENSES
MATHILDE PARLIER
CHEF DE PROJET VOIX DU CLIENT
CITROËN - Direction de la qualité 	2006-2009
Développement de l’expérience client : Mise en place des parcours
clients, optimisation des processus de service et création de nouveaux
outils de communication interne pour renforcer la culture de la qualité
Intranet collaboratif : Conception et gestion d’un site intranet afin de
communiquer les objectifs et les résultats liés à la satisfaction client
Amélioration continue : Pilotage de projets d’optimisation des processus
en coordination avec les filiales et les réseaux
CONSULTANTE ET AUDITRICE QUALITE
CITROËN - Direction de la qualité
Animation d’un réseau de 14 personnes
2003-2006
Amélioration des processus internes : Réalisation de 5 audits internes
pour optimiser les modes de fonctionnement 
Renouvellement ISO 9001 : Mise en place d’indicateurs de pilotage pour
le CODIR et gestion de la certification ISO 9001 : 2000
Lean management : Introduction de solutions Lean pour rationaliser les
processus et améliorer la productivité
CHEF DE PROJET COMMERCE-PRODUCTION
CITROËN - Direction Export
2001-2003
Gestion de la production : Coordination de la production de 100 000
véhicules par mois, gestion des commandes et des aléas industriels entre
26 filiales et 5 usines
Optimisation des délais : Mise en place d'un système SAP pour améliorer
la gestion des commandes et optimiser les délais de production
RESPONSABLE DES OPÉRATIONS 
GROUPE LOUIS DREYFUS - Russie	1999- 2000
Gestion des relations fournisseurs : Négociation et suivi des contrats
d’achat, gestion de la logistique de transport et des partenariats avec les
fournisseurs.
Gestion et organisation RH  d'une équipe de 14 personnes
BÉNÉVOLAT
2023 : Nuit de la Supply Chain 
Prix coup de cœur du jury 
2013 : Trophées Innov’Acteurs
Mention spéciale du Jury « Audace et
Persévérance » 
2012 : Trophées Innov’Acteurs
Lauréate du Trophée de l’innovation
participative, innovation
développement produits
FORMATION
CERTIFICAT UNIVERSITAIRE DE
CRÉATIVITÉ 
DIPLÔME GRANDES ÉCOLES DE
COMMERCE 
LICENCE DE LANGUES ÉTRANGÈRES
APPLIQUÉES (ANGLAIS ET ESPAGNOL)
Université Paris Descartes
ESCP EAP : European Business School
2010-2011
1996-99 : Angleterre, Espagne, France
Université Paris X Nanterre
1994-96 dont 6 mois en Espagne
CLASSE PRÉPARATOIRE LITTÉRAIRE
1993-94
Lycée de Sèvres
2024 : Coordination du Bazar
du Coeur à Rio de Janeiro -
Organisation d’une vente caritative au
profit de 3 associations locales
2024 : Plan de communication
d’une fresque du climat à Rio de
Janeiro - Coordination de l’événement
avec 800 participants pour sensibiliser
au changement climatique
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ton Job” - Présentation de parcours
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zones sensibles pour inspirer les
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