Créer, piloter, optimiser l’activité et augmenter la satisfaction client serait un bon résumé de mon expérience professionnelle
Après presque 25 ans d’expériences au sein de différents services clients j’ai pu développer différentes compétences que je mets aujourd’hui au service de mes clients sous la forme suivante :
– Management de transition (Remplacement opérationnel en cas d’absence longue durée ou autre, Support en cas de réorganisation opérationnelle)
– Gestion de projet opérationnel (Mise en place activité avec gestion du changement, Transfert d’activités, Création (process / recrutement / outils / KPIs)
– Optimisation de la production (Audit, Proposition d’optimisations en vue d’améliorer les KPIs (quali / quanti), Mise en place, Pilotage de l’activité et réduction des écarts)
Accepte l’usage de ses coordonnées pour l’envoi de courriers électroniques sur les actualités et les propositions de missions
Accepte l’usage de ses coordonnées téléphoniques pour être recontacté en cas de missions potentielles
Accepte pas la politique de confidentialité concernant le traitement de ses données personnelles
Support aux ingénieurs d'affaires Revue de process : - étude et formalisation de l'existant - identification d'axes de progrès
3 entités au service du client : - le centre de pilotage à distance : répondre aux besoins des usagers sur les parcs en direct (7/7 24/24) - le service client : adv, informations, réclamations - la comptabilité client : grands comptes, facturation, recouvrement Restructuration des équipes / process / KPIs
En charge de la partie mise en réseau (b2b) pour SFR (flux chauds, froids, 100 personnes, niveau 1,2 et 3, 5 responsables de production, organisation en mode centre d'appels / back office) Pilotage ressources / activités / marge Pilotage activité Responsables opérationnels de comptes / Relation client Technique - 80 ETP - Responsable des KPIs et du P&L
Automatisation du reporting existant, réflexion sur la mise en place d'un service helpdesk ainsi que d'une nouvelle branche d'activité
- Pilotage opérationnel et financier multi comptes - Management de 250 personnes pour environ 70 000 contacts par mois (Budget 6m€) Prise en charge de toutes les opérations sur le site d'Aix en Provence (mise en place, vie du contrat, instances avec le client)
- Optimisation de la chaine de provisioning et pilotage fonctionnel du support technique niveau 2 (Service client de l’année 2009) - Interface entre les SI pour les problématiques et évolutions
- Manager du SAV (2004 - 2008) - Création du service et mise en place reporting - Responsable d’équipe (2002 - 2004) - Management d’une équipe de 15 personnes - Chef de projet (2001 - 2002) - Création des process pour la mise en place du centre d'appel de Marseille (400 conseillers) - Téléconseiller (1999 – 2001)
Diplôme bac+5
Diplôme d’administration économique et sociale
Diplôme de comptable
Obtenue avec les équipes du service client de Darty box
